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家电服务行业下一个风口 海尔提前完成布局

时间:2016-10-17 05:25来源:68 作者:haonuosen 点击:
家电服务行业下一个风口 海尔提前完成布局

家电服务行业下一个风口 海尔提前实现布局

发布工夫:2016/10/10 11:33:35  | 起源:生涯生产 | 作者: | 责任编辑: 樊建华

最近10年,中国家电行业胜利扩展了在全球家电市场的影响力,完成了对传统家电格局的重构。相比之下,家电服务业在发展过程中的冲突却日益加剧,面对“互联网+”对传统形式的颠覆,寻找家电服务的下一个风口已成为业内的事不宜迟。海尔在今年接连发布了一系列创新举措,针对用户推出“家电管家服务”、针对服务兵打造“守业平台”,逐步欠缺开放服务平台,凭借“共创共赢”的生态圈形式领先实现了战略部署。

创新家电服务关键在“增值”

平常的家电市场,产品和服务已经呈现出不平等的状态。不少企业也在尝试一些改良方法,例如借助互联网树立疾速响应服务体系,提升服务体验等,然而这种树立在传统培修基础上的变化,显然无法从根本上解决行业的困惑。那些已经失掉巨大突破的行业,几乎都是围绕用户形成烈方价值的整体增值,那么家电服务的突破口也应当是价值观的颠覆。

长期以来,用户对家电服务效率、服务态度、服务收费有着诸多埋怨,而服务人员对于支出不稳定、社会地位不高的状况也是十分烦恼。现在看来,这种冲突的来源就是用户和服务人员之间没有形成价值绑定,一方面,用户对服务结果无法评判,只能被动接受;另一方面,服务人员的“打工者”角色,决定了其对接的是老板,而非用户。

对此,海尔在今年4月便发布了“人人服务人人守业”服务形式,通过用户付薪用户评估的新机制,让用户决定服务兵的命运,而在今年9月底,海尔服务再次推出了“用户评估用户付薪”驱动的家电管家服务形式。具体来说,用户可能通过海尔服务守业号也就是微信公众号和APP两个端口对服务质量进行在线评估,好评越多,服务兵晋级速度越快,等级越高抢单优先权越大,失掉的支出也会越高,反之,假如用户差评过多则会导致服务兵被直接淘汰下岗。

这种共同增值的形式,不仅赋予了用户“核心”角色,更是推动海尔服务兵从“打工者”转变成为为自己守业的“老板”,激发家电服务人员的主动性,驱动他们主动与用户交互,提升自身服务程度,并以服务为终点,将海尔“服务是营销的开始”理念片面推广。

海尔以守业激活服务生态圈

随着日前海尔发布家电管家服务形式,一个“用户驱动、服务兵守业、利益方自优化”的生态圈日臻明白起来。

用户付薪是以互联网为平台,一改以往用户对服务无发言权的难堪局面,通过服务评估主导服务过程,从而解决了家电服务长期存在的乱收费、服务质量差、服务态度不好的积弊。在此时期,巨大的需求数据汇流到企业后台,为企业发现潜力市场提供了启示,推动企业在研发、制造、营销等各方面的变革,促进相关利益方的自我改进。

围绕用户需求,海尔通过树立守业平台为服务兵提供了广阔的发展空间,让服务兵直接对接用户,自己创造价值。同时,海尔打造了家电羸弱生涯定制方案,囊括家电全生命周期的解决方案,提供从培修、安装、以旧换新、家电租赁等服务,以及家庭水羸弱定制方案、家庭气氛治理定制方案、定制洗衣方案等,以此完成用户和服务兵的共同增值。

例如,青岛鸿顺瑞网点的海尔服务兵王蒙,通过日常服务关怀成为周边社区用户最信任的家电服务管家,不断有老用户找到他购买新家电,或是寻求家居改造帮助。今年8月,他凭借五星服务等级,失掉优先抢单权,在原有支出基础上创收超过3万元。在此之前,月支出过万对他来说早已是常态。

据统计,仅今年6月至8月,服务增值过万的海尔服务兵人数分别为552人,598人、653人,每月均匀递增10%。

打造“守业联盟” 促进家电服务产业链晋级

在互联网期间,企业要完成与用户的零距离交互,就必须涌煳靠的支点,而服务无疑就能施展出这个作用。在海尔看来,这个支点绝不仅限于遍布全国的10万服务兵,更应该是应用社会优质资源,把传统的服务封闭零碎变成一个开放的共创共赢零碎,通过海尔搭建的服务守业平台,勉励人人争当创客,加速家电服务行业的转型。

具体来说,晋级后的海尔服务守业平台会面向老技工和入伍军人开放,完成优秀人才再失业,进一步缓解社会失业压力。同时,海尔结合家电服务协会对有意进入家电服务行业的社会人员进行培训,直接为行业培育专业的服务力气。

除此之外,海尔还结合高校毕业生失业协会校企配合委员会、质量万里行促进会以及中国家用电器服务培修协会成立了守业联盟,在大专院校开设家电服务专业,将高素质人才输入到服务网点,打造海尔家电金牌服务营销师。

不好看出,海尔对守业平台的战略定位早已超越了企业本身的领域,体现出对家电服务产业链条的重新架构。在新的产业链上,用户成为服务价值的真正创造者,没有出色的服务体验,任何价值都无从谈起,而守业平台的作用便是为用户创造价值提供链接,吸引社会各方资源加入到提升价值的行列中。

可能讲,海尔对家电服务未来趋向的准确把握,正是其30年来“以用户为中心”理念的传承,在海尔的率领下,整个家电服务行业或许不会再困惑于“风何时来”。我们也希望,能有更多的企业可以发现隐藏在用户面前的巨大价值。

中国生涯生产标签:海尔

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